Da ieri mattina sono ripresi i voli sospesi a causa della nube vulcanica. Al caos aeroportuale e ai danni miliardari causati al settore del trasporto aereo, ora seguiranno inevitabilmente gli strascichi delle immancabili richieste di rimborso che i tour operator già cercano di dribblare in ogni modo. Come comportarsi quando il cliente chiede la restituzione dei soldi pagati per una vacanza “sfumata” nel nulla? Innanzitutto un po’ di chiarezza. Ciò che si è verificato, ovvero l’eruzione del vulcano in Islanda e la conseguente nube “pericolosa” che ha ammorbato i cieli, è certamente un evento straordinario ed imprevedibile. Tutto ciò che ne è conseguito è quindi da ritenersi “causa di forza maggiore”.
Il Contratto di Viaggio che si stipula tra tour operator e viaggiatore, grazie all’opera dell’agenzia di viaggio intermediaria, rappresenta l’obbligo del T.O. di fornire al viaggiatore alcuni determinati servizi, dietro pagamento di un prezzo forfetario.
Quando questi servizi – tutti o una parte di essi – non vengono forniti per cause imprevedibili al momento della sottoscrizione del Contratto di Viaggio, ovvero quando si verifica una “causa di forza maggiore” che non consente al T.O. di fornirli, il viaggiatore ha diritto a:
- usufruire di un “pacchetto turistico” alternativo, di qualità equivalente o superiore, senza alcun aumento di prezzo;
- usufruire di un “pacchetto turistico” alternativo, di qualità inferiore, con rimborso della differenza di prezzo;
- ottenere il rimborso delle somme pagate entro sette giorni dalla data di recesso o cancellazione.
Tutto questo è stabilito dal D.Lgs. 206/2005 – Codice del Consumo – agli artt. 91 e 92 (vedere su nostro sito web www.autotutela.it ).
E’ comunque "accettabile" che l’operatore turistico proponga al consumatore un “buono” valido per ottenere le medesime prestazioni in una data diversa o altre prestazioni congelando la somma già incassata, ma è necessario ricordare che spetta solo ed esclusivamente al consumatore scegliere quale forma di rimborso ottenere. Se il cliente desidera denaro, denaro deve essergli rimborsato.
Purtroppo molti T.O. considerano assurda questa opzione, peraltro l’unica considerata dalle norme di Legge, tanto da nemmeno considerarla e rifiutandola a priori. Questo comportamento si fonda su un principio tanto semplice quanto discutibile: “Vuoi i soldi? Io non te li do. Tu insisti nel chiedere? Io insisto nel rifiutare. E insisto a proporre alternative. Se proprio vuoi i soldi me li fai chiedere dall’avvocato, che costa caro. E così la finisci.” Questo è, in sintesi, il T.O.Pensiero.
Che fare?
- Spiegare chiaramente al proprio cliente che il comportamento di questi operatori è “fuorilegge” in quanto non risponde alle normative.
- Indicare loro una buona Asso Consumo (noi suggeriamo www.turconsumatori.eu )
- Contattarci per ottenere informazioni e chiarimenti
E riflettete su un particolare ben preciso: quando un operatore, pur se obbligato dalla Legge ad effettuare un rimborso al cliente, si rifiuta di farlo, probabilmente è perché non ha i soldi. Riflettete…
Questa sera pubblicheremo l'elenco dei "buoni" (ci porterà via un paio di secondi...) e dei cattivi (qui sarà storia più lunga).
