Due sposi – italiano lui, ecuadoregna lei – decidono di effettuare il viaggio di nozze in Thailandia e acquistano i biglietti aerei presso un’agenzia di viaggio. All’arrivo, a Bangkok, l’ufficio immigrazione respinge la sposa in quanto sprovvista del necessario visto consolare: questo da inizio ad una causa legale che vede prima il Giudice di Pace di Genova rifiutare la richiesta risarcitoria avanzata dagli sposi, poi la Corte d’Appello riconfermare la sentenza del GdP respingendo ogni richiesta e dando quindi ragione all’agente di viaggio.
La vicenda non si conclude: gli sposi ricorrono in Corte di Cassazione che – a sorpresa – ribalta le precedenti sentenze dichiarando la responsabilità totale dell’agente di viaggio in quanto non avrebbe applicato la dovuta diligenza professionale necessaria a far godere quanto venduto.
Una sentenza che pesa per molti motivi, innanzitutto in quanto porta la responsabilità dell’agente di viaggi sulle informazioni da fornire anche a chi acquista un semplice biglietto aereo ma, più di altro, sottolinea come il venditore non possa limitarsi a “dire” o ad “escludere”, e ci spieghiamo.
La grande maggioranza dei venditori ritiene sufficiente “informare” i clienti verbalmente: questo, evidentemente, non basta, e lo dimostrano numerose sentenze di condanna verso agenti che non sono stati in grado di dimostrare di aver realmente e compiutamente informato il viaggiatore. Inoltre a nulla possono valere le autodichiarative esclusioni di responsabilità espresse dai contratti stipulati col viaggiatore quando lo stesso non si adoperi a reperire le informazioni utili per il proprio viaggio: i Giudici, e le sentenze lo dimostrano, paiono orientati ad attribuire l’onere dell’informazione solo ed esclusivamente all’agente.
Sentenza pesante, ripetiamo, ma non unica: il Giudice di Pace che condanna l’agente che, nel vendere un “pacchetto turistico” verso l’Egitto a una coppia (italiano lui, moldava lei), omette di informare della necessità del visto consolare la passeggera moldava che, in quanto “cittadina di Paese membro della UE, aveva diritto ad essere informata…”. Non importa che la Moldavia non faccia parte della UE, e non importa che l’agente abbia informato e abbia consegnato un folder dichiarante che “…i passeggeri sono tenuti a controllare i propri documenti…”.
O il Giudice che condanna l’agenzia per aver venduto un viaggio di nozze, un “pacchetto turistico”, omettendo di verificare la corrispondenza del nome fornito dalla sposa con il nome evidenziato dal passaporto: la passeggera può aver fornito solo uno dei suoi tre nomi di battesimo, quello al quale è abituata, ma è dovere dell’agente di viaggio verificare sia esatto. Rimborso e danno da vacanza rovinata (con aggravante dell’irripetibilità) accordato ai clienti.
Ma abbiamo anche l’agenzia che vende una vacanza in Thailandia ad un single di nazionalità albanese, e che – diligentemente – manda il passaporto del viaggiatore ad un ufficio specializzato in visti che, dopo aver compilato ogni possibile modulo, lo manda al Reale Consolato di Thailandia a Milano dove, finalmente, il visto viene apposto e il cliente parte. Parte? No, poiché gli viene rifiutato l’imbarco in quanto il suo passaporto non è biometrico. E questo dopo che lo stesso era stato verificato dalla società specializzata in visti consolari e dopo che l’autorizzazione consolare era stata apposta. E l’agenzia di viaggio? Paga.
Non cominciamo a discutere su cosa sia giusto e cosa non lo sia, e neppure su quanto la nostra categoria sia bistrattata dalle normative… E’ chiaro che nelle Leggi che regolano il nostro lavoro ci sono buchi grandi così e ingiustizie ancor più grandi, ma resta il fatto che il più delle volte siamo noi a pagare il conto. Che fare?
Innanzitutto porre la maggior attenzione possibile ricordandoci che – giusto o no – siamo noi a dover fornire ogni informazione utile e corretta al cliente, sia per un pacchetto che per un biglietto aereo, e ricordiamoci che, volendoci vedere l’aspetto positivo, chi vende online questo servizio non lo fornisce.
In secondo luogo bisognerà capire a quale fonte rivolgersi per acquisire informazioni e come le stesse dovranno essere trasmesse al cliente per poter dimostrare la professionalità dell’operatore in ogni circostanza.
Che altro dire… Auguri. Ne avete davvero bisogno.
