C’era una volta un tour operator che si chiamava Todomondo (se volete rinfrescarvi la memoria cliccate qui...), che vendeva vacanze in molti Paesi a prezzi molto, molto concorrenziali. Quando un cliente acquistava – oltre alla vacanza – una polizza assicurativa contro l’annullamento, non gli veniva data né copia del contratto assicurativo, né un numero di riferimento della polizza, ma solo un consiglio: “Qualunque cosa accada tu contatta noi della Todomondo che sistemiamo tutto”.
La storia ci ha spiegato che, molto semplicemente, l’operatore non pagava da tempo la compagnia assicuratrice (che stava ben zitta augurandosi di recuperare un po’ per volta il suo credito…) e che quando gli veniva richiesta una polizza, la vendeva “al buio”, augurandosi di non vederla mai presentarsi sul tavolo. Se le speranze andavano a buon fine, il gioco era fatto. I soldi delle polizze si trasformavano in margine extra, e se qualcuno annullava… aspettava. Cosa? Chi? Mah…
Sicuramente quello che vi abbiamo raccontato non corrisponde a quanto sta accadendo in casa Balkan Express, ma ci sono circostanze che ricordano molto da vicino questo modus operandi. Sono parecchi, infatti, gli agenti di viaggio che ci hanno segnalato una procedura del tutto simile a quella sopra descritta: il cliente acquista la polizza annullamento ma non gli viene consegnato né un contratto, né un numero di polizza, e questo nonostante le norme delle condizioni assicurative pubblicate sul sito web del T.O. indichino chiaramente come il consumatore debba risultare in possesso di tali estremi in caso debba presentare denuncia di sinistro. E non a Balkan Express, ma direttamente alla compagnia assicuratrice.
E allora, perché questo strano modo di agire? Ovviamente l’abbiamo chiesto sia al tour operator che alla compagnia, ma nessuno ci ha dato risposta nonostante l’argomento rappresenti una curiosità, se non un potenziale pericolo.
Inoltre – siccome quando si parla di assicurazioni oggi si pensa immediatamente all'obbligatorietà della polizza “anti insolvenza o fallimento” o, in alternativa, all'adesione ad un Fondo di Garanzia privato, siamo andati a cercare un qualsiasi riferimento all'esistenza di questa tutela prevista per Legge a favore del consumatore, e l’abbiamo cercata sul sito di Balkan Express. Nulla.
Strano, perché chiunque – T.O. o AdV – spenda soldi per questa garanzia a favore del cliente, immediatamente lo fa sapere ovunque in quanto rappresenta un elemento distintivo, un segno di qualità e serietà nel rapporto col consumatore. Eppure… Niente di Niente.
Quindi, anche per questo argomento, abbiamo chiesto chiarimenti a Balkan Express che, però, non ci ha neppure risposto, nemmeno un rigo.
L’AIAV è un’associazione di categoria che, quando chiede informazioni o chiarimenti, lo fa in nome degli oltre milleseicento agenti di viaggio associati, e non perché animata da insana curiosità quanto – piuttosto – per aiutare ogni parte coinvolta a rapportarsi al meglio col viaggiatore. È strano, quindi, che non ci venga data risposta a due domande che – insieme, se ignorate – possono rappresentare un bruttissimo campanello d’allarme.
Siamo certi… No, meglio… Ci auguriamo che Balkan Express stia vivendo un momento professionale felicissimo e ricco di soddisfazioni, ma ci piacerebbe che la soddisfazione di una risposta chiara, trasparente e magari accompagnata da una copertura assicurativa, ci fosse anche per gli agenti di viaggio. Non per altro, ma nel corso del tempo abbiamo visto molti colossi del turismo crollare lasciando danni pesanti nelle case degli AdV, e anche se non è questo il caso, a noi piace sapere che possono dormire tranquilli.
Ci auguriamo che Balkan Express ci risponda prima che la curiosità su un argomento tanto delicato cresca ancora inquietando maggiormente noi, gli agenti di viaggio e i clienti.